市民課窓口業務の改善に向けた取り組み

導線

プライバシー配慮

・受付に際し、番号札を取るのかどうするのかが、わかりずらい。その点をもう少し、わかるようにした方がよいと思う。

・自分の受付番号が呼ばれたことに気付かず、飛ばされたまま1時間ほど余計に待ってしまいました。天井のモニターに映る番号しか見ていなかったためです。
既に証明書ができている人の番号だけではなく、これから手続き開始する人の呼出番号もモニター表示していただけると分かりやすいと思います。

・待合スペースのソファ同士の前後のスペースをもう少し確保すると座りやすいと感じました。

・待合所の椅子が狭くて他人が横に居ると出られない。

・知り合いと来たが、知り合いの番号が飛ばされて遅くなった。

・受付前記載所付近に、手続き案内スタッフを配備して、個別にご案内しておりますが、他の窓口利用者のご案内中の場合もありますので、申請書類の記載から窓口手続きまでの流れをご案内する「窓口ご利用案内」を掲示することで、案内不足を解消しました。

・待合フロアのレイアウトを変更するとともに、受付待ちのモニターと交付待ちのモニターの両方を確認できるよう、椅子の角度を調整しました。また、椅子の前後のスペースを広くしました。

・プライバシー配慮のため、記載台に近い待合席を移動させ、3か所ある記載台の間隔を広げるよう調整しました。

・受付番号をお呼びした際に応答がない場合の、再度のお呼び出しについては、次の受付番号をお呼びするタイミングで再度お呼び出しすることとしており、あらためて、この取扱を徹底できるようスタッフ全員に共有しました。

・手続きの内容により事務処理に時間がかかる場合があるため、お呼びする順番が前後することがある旨、案内表示をしました。

・発券機が多少分かりにくい位で、他は問題なし。

・入り口から番号札への導線が分かりづらいです。待ち合わせスペースが狭く、人が増えてくると密集してしまいます。レイアウト改善の余地があると思いました。

・受付番号の紙は人が全然いない時はない方がスムーズかもしれません。

・入ったら、まず窓口に声をかけるべきなのか、必要書類に記入をするべきなのかをもっと分かりやすくしてほしい。

・受付の発券機が目立たないため、一瞬躊躇した。入館したらすぐ分かるような工夫がほしい。

・混んでる時間は、誰かが入口に立って対応するなりしないと、そのまま交付窓口行く人のせいで作業中に手止めて対応することになり作業時間がかかってしまう。それが無理ならもっとわかりやすい位置に発券機置いた方がいい。

・施設のスペースが限られているため、現時点では待ち合わせスペースを広げることは困難ですが、限られたスペースを最大限に活かすようレイアウト等の工夫に努めてまいります。 

・記載所案内係がお客様の対応中である場合、他の係員が記載所案内の対応に回ることを徹底するよう、あらためてスタッフ全員で情報共有しました。 

・発券機の配置を入口から見やすい位置へ移動したうえで、申請書類の記載から窓口手続きまでの流れをご案内する「戸田公園駅前出張所窓口ご利用案内」を掲示しました。

・住所を声に出して読むのは、確認として必要なのもわかるのですが大きな声で読まれるのは驚きました。

・ひとり親家庭の手続きの時は個人情報が漏れないように、もう少し配慮してもらいたい。

・プライバシーに関する事柄について、声のトーンを下げるなどの配慮をしていただけると有り難いと思った。

・名前で呼ばれるのが嫌な人もいるかもしれません。番号で呼んだ方が良いかもしれません。

・名前の確認の際、復唱されるため個人情報を気にしている人にとってはすぐ隣の人に情報が筒抜けだと思った。

・受付及び交付窓口における個人情報の確認については、特別な事情がある場合を除き、書類の指差し確認を原則とし、あらためてスタッフ全員で徹底するよう情報共有しました。

・お客様をお呼びする際には、お名前でお声かけすることはせず、番号でお声かけするよう運用を改善し、個人情報保護に最大限配慮してまいります。